Zaloguj się do osobistego konta ubezpieczeniowego:

Rzecznicy klientów i pośredników ERGO Hestii łączą siły

Pośrednicy ubezpieczeniowi i klienci ERGO Hestii mają swoich przedstawicieli w firmie. W pierwszych 18 miesiącach Rzecznik Klienta pomógł rozwiązać 4500 spraw. Dobre przykłady warto kopiować, dlatego firma powołała Rzecznika Agenta. Teraz obydwa zespoły Rzecznika Klienta i Rzecznika Agenta ERGO Hestii wspólnie rozwiązują niestandardowe problemy, przyjmują uwagi i analizują zastrzeżenia klientów i agentów.

Najwyższy standard ochrony wiernie odzwierciedla filozofię ERGO Hestii. Zgodnie z tym założeniem, dzięki właściwemu rozpoznaniu potrzeb klientów, pośrednicy mogą zaoferować klientom ubezpieczyciela odpowiednie, dopasowane do indywidualnych oczekiwań ubezpieczenie. Bo dobre ubezpieczenie jest punktem wyjścia do sprawnej likwidacji ewentualnych szkód.

Obsługując ponad 3,5 miliona klientów i likwidując ponad 600 tysięcy szkód rocznie, sytuacji niestandardowych i błędów nie da się uniknąć. Stąd decyzja o powołaniu specjalnych jednostek reprezentujących wewnątrz firmy interesy klientów i partnerów biznesowych. Liczba usprawnień – ponad 700 w ciągu ostatnich dziewięciu lat funkcjonowania ścisłego monitoringu reklamacji i systemu pozwalającego na przełożenie uwag na zmiany w firmie – jest najlepszym potwierdzeniem, że wyjście naprzeciw tym zgłoszeniom opłaca się obydwu stronom.

- Powołując Rzecznika Klienta zakładaliśmy, że pozwoli to nam na jeszcze bliższy kontakt z osobami, które chroni nasze ubezpieczenie – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zarządzania Jakością. Bardzo szybko przekonaliśmy się, że to jest rozwiązanie, które warte było powielenia. Stąd decyzja o powołaniu Rzecznika Agenta, który wspiera naszych pośredników i dba o relacje agentów z naszymi klientami. Obydwie rzeczniczki – bo te funkcje w ERGO Hestii sprawują kobiety, ściśle ze sobą współpracują, zwłaszcza w przypadkach, kiedy agent dzwoni w imieniu swojego klienta. Jestem przekonana, że to rozwiązanie pozwoli nam na zebranie dodatkowych, „świeżych” sygnałów, które zaowocują wprowadzaniem ważnych dla pośredników zmian, tak by ERGO Hestia była zarówno dla klienta, jak i dla agenta firmą pierwszego wyboru  – podkreśla Agnieszka Zych.

Rzecznik Agenta, razem z Rzecznikiem Klienta oraz zespołem Biura Zarządzania Jakością, postrzegają całościowo potrzeby uczestników rynku ubezpieczeń, a co za tym idzie, mogą lepiej dopasować tworzone rozwiązania obsługowe w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym. To kolejny krok w ramach rozszerzania dialogu ERGO Hestii z pośrednikami ubezpieczeniowymi.

***

Na przestrzeni poszczególnych miesięcy 2016 r. wskaźnik reklamacji obniżył się o 0,3 pp. (z 0,71% do 0,41%). W 2016 r. obserwowany był spadek poziomu reklamacji w stosunku do sprzedaży. Aktualny trend oznacza, że coraz więcej klientów pozytywnie ocenia wysoką jakość świadczonych usług przez ERGO Hestię.

W 2016 r. wskaźnik odwołań zmniejszył się o 1,5 pp. pp. z 5,6% w styczniu do 4,1% w grudniu. Od kwietnia obserwujemy stały spadek wskaźnika odwołań – z 6,46% w kwietniu do 4,1% w ostatnim miesiącu roku. Spadek wskaźnika oznacza, że coraz mniej klientów zgłasza zastrzeżenia do decyzji likwidatorów.

ERGO Hestia, jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o reklamacjach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od trzech lat podsumowuje w kwartalnych raportach. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów składa reklamacje na obsługę.

***

Raporty reklamacji i odwołań to cykliczna publikacja Grupy ERGO Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: www.ergohestia.pl.

***

Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl

***

Informacje o Grupie ERGO Hestia

Tworzą ją dwie spółki ubezpieczeniowe: STU ERGO Hestia SA i STU na Życie ERGO Hestia SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Ubezpieczenia majątkowe oferowane są pod 4 markami: ERGO Hestia, MTU, mtu24.pl oraz You Can Drive. Prezesem Grupy jest Piotr M. Śliwicki.

Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia powstało 26 lat temu i w warunkach wolnorynkowej gospodarki rozwinęło się do jednego z trzech największych towarzystw ubezpieczeń w Polsce. ERGO Hestia wielokrotnie wyznaczała kierunki rozwoju polskiego rynku ubezpieczeniowego i zdobywała uznanie klientów oraz partnerów biznesowych dzięki innowacyjności i wysokiej jakości likwidacji szkód.

Grupie zaufało ponad 3,6 miliona klientów indywidualnych oraz firm reprezentujących mały i średni biznes, a także największe korporacje. Ubezpieczamy co drugą firmę z setki największych w Polsce. O dynamicznym rozwoju Grupy świadczy fakt, że co 13 sekund wystawiana jest nowa polisa ubezpieczeniowa. W 2016 roku pomogliśmy w ponad 600 tysiącach szkód – co minutę podejmujemy decyzję o wypłacie odszkodowania. Głównym akcjonariuszem Grupy ERGO Hestia jest międzynarodowy koncern ubezpieczeniowy ERGO Versicherungsgruppe, należący do największego reasekuratora, Munich Re.

Kontakt

Rzecznik Prasowy Grupy ERGO Hestia

Arkadiusz Bruliński

Załączniki

pobierz [133,7 kB] logotyp ERGO Hestia RGB

logotyp ERGO Hestia RGB

Rzecznik Klienta ERGO Hestii u Rzecznika Finansowego

Rzecznik Klienta ERGO Hestii u Rzecznika Finansowego

pobierz [240,5 kB]

20170330_Raport_reklamacji i odwołań ERGO Hestii_IV kw. i podsumowanie 2016.pdf

pobierz [115,1 kB]

2017_03_30_Rzecznicy klientów i pośredników ERGO Hestii łączą siły.docx