Zaloguj się do osobistego konta ubezpieczeniowego:

Klient – Agent – Ubezpieczyciel: każdemu wolno być indywidualistą

Funkcja Rzecznika w różnych instytucjach czy firmach znana jest od lat. To ludzie angażujący się w działanie na rzecz klientów, partnerów biznesowych, kontrahentów czy społeczności, za które jest odpowiedzialna organizacja. Wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów rośnie potrzeba indywidualnej opieki.

W lutym 2017 roku ERGO Hestia powołała Rzecznika Agenta. Był to kolejny po Rzeczniku Klienta przedstawiciel firmy, który miał zająć się sprawami niestandardowymi. W tym przypadku są to potrzeby pośredników ubezpieczeniowych działających w imieniu ubezpieczyciela. W pierwszych sześciu miesiącach działalności agenci zgłaszali się do Rzecznika Agenta aż 750 razy, co oznacza średnio 125 spraw miesięcznie. Średni czas obsługi wynosił: 3,5 dnia roboczego (mediana 2 dni). Do najpopularniejszych kanałów kontaktu należą e-mail (86%) oraz bezpośredni kontakt telefoniczny (8%).

- Moje zadania są od początku jasno określone – mówi Anna Gładkowska, Rzecznik Agenta ERGO Hestii. Skupiam się na rozwiązywaniu konfliktów pomiędzy kanałami dystrybucji, pomagam w sprawach, które agenci oceniają jako trudne i wymagające natychmiastowych działań oraz proponuję zmiany dopasowane do oczekiwań agentów. Wraz z Rzecznikiem Klienta obserwujemy rosnące wymagania klientów, którzy chcą być traktowani indywidualnie. To przekłada się na agentów, którzy w pierwszej kolejności muszą sprostać tym potrzebom i na ubezpieczyciela, który zaspokaja potrzeby zarówno klientów jak też agentów. Efektem mojej pracy jest wdrożenie 30 inicjatyw naprawczych, czyli zmian ułatwiających pracę agentów – dodaje Anna Gładkowska.

 

- Obsługując ponad 3 miliony klientów i likwidując ponad 600 tysięcy szkód rocznie, sytuacji niestandardowych i błędów nie da się uniknąć – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zarządzania Jakością. Praca Rzeczników Klienta i Agenta pozwala ERGO Hestii na jeszcze bliższy kontakt z osobami, które chroni nasze ubezpieczenie. Cały czas uczymy się od naszych klientów. Nie tylko na bazie zgłaszanych reklamacji, ale również wyciągając wnioski ze zgłoszonych propozycji zmian i innowacji w naszej działalności. Ta otwartość na sygnały z zewnątrz już wielokrotnie się nam opłaciła. W ciągu ostatnich ośmiu lat wdrożyliśmy ponad 750 proklienckich usprawnień – podkreśla Agnieszka Zych.

Rzecznik Agenta razem z Rzecznikiem Klienta oraz zespołem Biura Zarządzania Jakością ERGO Hestii postrzegają całościowo potrzeby uczestników rynku ubezpieczeń. W konsekwencji mogą lepiej dopasować tworzone rozwiązania obsługowe w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym.

 

***

Raport reklamacji i odwołań za pierwsze półrocze 2017 roku

W pierwszych sześciu miesiącach 2017 roku wskaźnik reklamacji wyniósł 0,42%. W porównaniu do drugiej połowy 2016 r. zmniejszył się o 0,2 pp. Zmniejszenie poziomu wskaźnika wynika przede wszystkim ze spadkowej dynamiki wolumenu reklamacji (82%).

Wskaźnik odwołań w I półroczu 2017 r. wyniósł 4,5%. W porównaniu do drugiego półrocza 2016 r. zwiększył się o 0,1 pp. Na uwagę zasługuje utrzymujący się niski poziom zasadności odwołań na poziomie 2,3% w skali półrocza. To oznacza, że w ostatnim półroczu średnio tylko 2 na 100 odwołań były zasadne. Podobnie jak w przypadku reklamacji zmniejszenie tego wskaźnika wynika przede wszystkim ze spadkowej dynamiki wolumenu odwołań (94%).

ERGO Hestia, jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o reklamacjach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od trzech lat podsumowuje w cyklicznych raportach. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów składa reklamacje na obsługę.

***

Raporty reklamacji i odwołań to cykliczna publikacja Grupy ERGO Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: www.ergohestia.pl.

***

Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl.

***

Informacje o Grupie ERGO Hestia

Tworzą ją dwie spółki ubezpieczeniowe: STU ERGO Hestia SA i STU na Życie ERGO Hestia SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Ubezpieczenia majątkowe oferowane są pod 4 markami: ERGO Hestia, MTU, mtu24.pl oraz You Can Drive. Prezesem Spółek Grupy jest Piotr M. Śliwicki.

Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia SA powstało 26 lat temu i w warunkach wolnorynkowej gospodarki rozwinęło się do jednego z trzech największych towarzystw ubezpieczeń w Polsce. ERGO Hestia wielokrotnie wyznaczała kierunki rozwoju polskiego rynku ubezpieczeniowego i zdobywała uznanie klientów oraz partnerów biznesowych dzięki innowacyjności i wysokiej jakości likwidacji szkód.

Grupie zaufało 3,2 miliona klientów indywidualnych oraz firm reprezentujących mały i średni biznes, a także największe korporacje. Ubezpieczamy co drugą firmę z setki największych w Polsce. O dynamicznym rozwoju Grupy świadczy fakt, że co 13 sekund wystawiana jest nowa polisa ubezpieczeniowa. W 2016 roku pomogliśmy w ponad 600 tysiącach szkód – co minutę podejmujemy decyzję o wypłacie odszkodowania. Głównym akcjonariuszem Spółek Grupy ERGO Hestia jest międzynarodowy koncern ubezpieczeniowy ERGO Versicherungsgruppe AG, należący do największego reasekuratora, Munich Re.

Kontakt

Rzecznik Prasowy Grupy ERGO Hestia

Arkadiusz Bruliński

Załączniki

pobierz [61,1 kB] Anna Gładkowska_282x250.jpg

Anna Gładkowska_282x250.jpg

pobierz [253,7 kB]

20171005_Raport reklamacji i odwołań ERGO Hestii_1. półorcze 2017.PDF

pobierz [115,2 kB]

20171005_Klient_Agent_Ubezpieczyciel.docx