Krócej i mailem

Czas rozpatrywania reklamacji w Ergo Hestii skrócił się o ponad 60 proc. w ciągu kilku miesięcy. Spółka zapowiada kolejne udoskonalenia w tym strategicznym obszarze.

Wiosną br. w Ergo Hestii powstało Biuro Zapytań i Reklamacji. Jego podstawowe zadanie to wzrost jakości obsługi klientów.

- W konkurencyjnej rzeczywistości rynkowej odpowiadanie na pytania klienta to za mało - tłumaczy Agnieszka Zych, zarządzająca biurem. - Jakość relacji posprzedażowych staje się priorytetem nowoczesnego przedsiębiorstwa. Pozwala na budowanie lojalności.

Utworzenie Centralnej Bazy Reklamacji i Odwołań pozwoliło na bardzo szybką analizę zgłaszanych problemów. Wdrożone programy naprawcze zmniejszyły czas rozpatrywania reklamacji o ponad 60 proc. 

- Skupienie procesu w jednym miejscu gwarantuje wykorzystanie wiedzy fachowców z różnych obszarów. Powstało tzw. gniazdo kompetencji - tłumaczy Agnieszka Zych.

Kolejnym krokiem w strategii biura jest budowa programów prewencyjnych, które wyeliminują blisko 40 proc. potencjalnych reklamacji. Jak podkreślają przedstawiciele biura - coraz większą rolę w obsłudze posprzedażowej odgrywa Internet. Już przeszło 50 proc. zapytań wpływa do firmy drogą elektroniczną.