Ergo Hestia poprawia jakość obsługi dzięki skargom klientów

• W myśl zasady przejrzystości działania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce publikuje kolejny kwartalny raport o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów;
• Raporty powstają na bazie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla Zarządu Ergo Hestii o skargach i odwołaniach;
• Sopocki ubezpieczyciel informuje, na co najczęściej skarżą się ubezpieczeni i poszkodowani. Pokazuje też, jak wykorzystuje wnioski wyciągnięte ze skarg klientów, by poprawić swoje działania na przyszłość;
• Ergo Hestia opracowała dwa wskaźniki, które pokazują, jak często klienci przekazują uwagi do bieżącej obsługi.

To już drugi kwartał, w którym Grupa Ergo Hestia publikuje raport „Skargi i Odwołania”. Podajemy w nim najważniejsze wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Pokazują one, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje też wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.

– Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki informacje o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki

Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.

1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,54%. W porównaniu do pierwszego kwartału zwiększył się on zaledwie o 0,08%.

- W drugim kwartale odnotowaliśmy stabilizację wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, że utrzymujemy wysoki poziom obsługi – komentuje Agnieszka Zych.

2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. To nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 5,01%. W porównaniu do pierwszego kwartału zwiększył się on nieznacznie – o 0,03%. Również w przypadku odwołań możemy mówić o utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia naszych klientów z decyzji Ergo Hestii.

- Tendencja wolumenu wyjaśnianych odwołań w drugim kwartale 2012 r. jest stała, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko spowodowało niewielkie wahania wskaźnika w poszczególnych miesiącach, które ostatecznie przełożyły się na bardzo dobry wynik końcowy.

Na co skarżą się Klienci, od czego się odwołują?

W drugim kwartale 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Ten temat dotyczył 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skarg – najczęściej klienci byli niezadowoleni z niesłusznego wznowienia polisy OC oraz z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. W dużej mierze wpłynęła na to niedawno przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych*, która wymagała od Ubezpieczycieli nowego ustawienia procesów dotyczących obsługi polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.

15% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni najczęściej zgłaszali uwagi do czasu obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji.

Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi się dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii.

Jak na problemy klientów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?

1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych* nałożyła na Ubezpieczycieli zmiany m. in. w procesie wznawiania polis OC.

Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadziliśmy usprawnienia na podstawie skarg klientów. Są to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniające proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, które z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi klienci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.

2. W odpowiedzi na potrzeby klientów rozszerzyliśmy tematykę rozmów konsultantów naszej Infolinii.

Stale monitorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, aby zapewnić klientom najwyższy serwis. Postanowiliśmy pójść krok naprzód i ustalić, z jakimi pytaniami aktualnie dzwonią klienci. W tym celu zweryfikowaliśmy dotychczasową tematykę rozmów
i rozszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie lub szczegóły dot. tematów zgłaszanych reklamacji. Monitorujemy również tematy związane z odwołaniem klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, które wyprzedzą lub wyeliminują pytania klientów.

3. Dzięki naszym raportom skróciliśmy czas obsługi odwołań.

Cykliczne raporty dotyczące obsługi skarg i odwołań pozwoliły na szybkie zdiagnozowanie opóźnień w rozpatrywaniu odwołań. Analiza danych spowodowała, że natychmiast mogliśmy podjąć działania prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca br. do czerwca udało nam się skrócić czas obsługi odwołań o ponad 30%.

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja GrupyErgo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.

* pełna nazwa ustawy to: Ustawa z dnia 22 maja 2003 roku o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

***

Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, korzystając z e-Konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl

***

Grupa Ergo Hestia: tworzą ją trzy spółki ubezpieczeniowe: STU Ergo Hestia SA, STU na Życie Ergo Hestia SA oraz MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Zarząd STU Ergo Hestia tworzą: Piotr Śliwicki - Prezes Zarządu, Grzegorz Szatkowski - Wiceprezes Zarządu, Małgorzata Makulska - Wiceprezes Zarządu, Adam Roman - Członek Zarządu.

Grupa ERGO: Grupa ERGO powstała na przełomie 1997 i 1998 roku w wyniku fuzji niemieckich towarzystw ubezpieczeniowych D.A.S. DKV, Hamburg-Mannheimer oraz Victoria. W 1999 roku weszła na polski rynek. Obecnie jest obecna w 35 krajach i jest europejskim liderem rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych oraz ubezpieczeń kosztów prawnych.

Munich Re: Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft Aktiengesellschaft jest jednym z największych na świecie reasekuratorów. W ocenie ryzyka specjalizuje się od 1880 roku, do jej klientów należy 6 tys. firm ubezpieczeniowych ze 150 krajów.