Masz problem z ubezpieczeniem? Ergo Hestia pomoże, zanim go zgłosisz

Sopocki ubezpieczyciel wdrożył program „Słucham – Pomagam”. Teraz klienci Ergo Hestii mogą liczyć na to, że konsultanci infolinii z własnej inicjatywy rozwiążą większość ich problemów, gdy sprawa wydaje się trudna – bez potrzeby zgłaszania formalnej skargi.

Sopocki ubezpieczyciel jako pierwszy w Polsce publikuje co kwartał „Raport Skarg i Odwołań”, czyli spis działań dla klientów, którzy byli niezadowoleni z usługi. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje też wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki

Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.

1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis.
W pierwszym kwartale 2013 r. wskaźnik ten wyniósł 1,88%. W porównaniu do czwartego kwartału 2012 r. zwiększył się on o 1,5%.

Wzrost wskaźnika wynika przede wszystkim ze zmiany metodyki zarządzania skargami – od początku tego roku Ergo Hestia rejestruje sygnały niezadowolenia bezpośrednio podczas każdego kontaktu z klientem.

Obecnie wszyscy konsultanci infolinii zostali zaangażowani w badanie satysfakcji klientów w ramach programu „Słucham - Pomagam” i rejestrują każde niezadowolenie podczas rozmowy z klientem. 

2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to zupełnie nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo.
W pierwszym kwartale 2013 r. wskaźnik wyniósł 5,54%. W porównaniu do ostatniego kwartału 2012 r. zwiększył się on o 1,23%.

W całym I kwartale wskaźnik odwołań utrzymał się na podobnym poziomie.

Na co skarżą się Klienci, od czego się odwołują?

W pierwszym kwartale 2013 roku 29% skarg zgłaszanych do Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii dotyczyło posprzedażowej obsługi klienta (z wyłączeniem procesu likwidacji szkód i windykacji). Najczęściej klienci zgłaszali niezadowolenie z opóźnień w obsłudze procesu po sprzedaży pojazdu. Warto zaznaczyć, że w tym obszarze zaledwie, co 4 skarga była zasadna.

Skargi niezasadne najczęściej odnoszą  się do czasu oczekiwania na rozliczenie polisy po sprzedaży pojazdu, terminu zwrotu składki czy nieprawidłowej obsługi dokumentacji. 

27% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód – klienci skarżyli się przede wszystkim na termin obsługi, a zasadność roszczeń dotyczyła połowy przypadków.

W Ergo Hestii dominują dwie główne przyczyny odwołań. Ponownie, dwie trzecie wszystkich spraw wynika z niezadowolenia klientów z wysokości odszkodowania.

Słucham – Pomagam: rozwiązujemy problem zanim powstanie

Dzięki inicjatywie „Słucham – Pomagam” sopocka firma skraca czas obsługi i analizuje informacje o najczęstszych problemach. Badania obsługi klientów w Ergo Hestii wykazały, że w rozmowie telefonicznej klienci często przekazują swoje oczekiwania i zastrzeżenia do obsługi. Te uwagi, odpowiednio przeanalizowane przez konsultanta, pomagają rozwiązać problem zanim stanie się uciążliwy dla klienta. Pracownicy infolinii  zbierają opinie podczas rozmowy z klientami i w przypadku niezadowolenia z jakości obsługi, pomagają już przy pierwszym kontakcie. Pod koniec I kwartału tylko co szósta skarga docierała do nas standardowymi kanałami – pozostałe sygnały uwidaczniały się podczas rozmów na infolinii. To dodatkowo pokazuje skuteczność akcji „Słucham – Pomagam”.

- Dotychczas klienci mogli zgłaszać skargi i odwołania mailowo lub za pośrednictwem mediów społecznościowych poprzez Centrum Pomocy na profilu Ergo Hestii w serwisie Facebook. Teraz informacje o wątpliwościach co do jakości obsługi uzyskujemy od naszych klientów proaktywnie – komentuje Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. – Konsultanci są specjalnie szkoleni, by rozwiązywać problemy klienta od razu przy okazji zgłoszenia  sprawy – dodaje.

Inicjatywa „Słucham – Pomagam” to kolejny krok, który ma pomóc ubezpieczonym i poszkodowanym. Ergo Hestia od dwóch lat prowadzi w rankingu Rzecznika Ubezpieczonych na firmę ubezpieczeniową, na którą klienci skarżą się najrzadziej.

– Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki informacje o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi. Wiemy także, jak rozłożyć priorytety zmian w całej firmie, to podstawa w zarządzaniu jakością – mówi Agnieszka Zych.

„Słucham – Pomagam” jest możliwe dzięki infolinii Grupy Ergo Hestia. To dzięki umiejętnościom i wiedzy ubezpieczeniowej konsultantów możliwa jest wczesna pomoc klientowi.

- Celem konsultantów jest pomoc już przy pierwszym kontakcie telefonicznym, a nie „załatwienie sprawy”. Jeżeli nie możemy pomóc od razu, klientowi pomagają eksperci z Biura Zapytań i Reklamacji. Klient przy okazji pierwszego kontaktu wie, co dzieje się dalej z jego zgłoszeniem – podsumowuje Bartosz Dołkowski, zarządzający obszarem Contact Center w Grupie Ergo Hestia.

Jak na problemy klientów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?

1. Windykacja klientów to wrażliwy proces, dlatego szczególnie w tym obszarze monitorujemy niezadowolenie. Zidentyfikowaliśmy wiele sytuacji, kiedy w chwili wysłania informacji o zaległościach klient zapłacił już składkę. W efekcie dostosowaliśmy proces windykacyjny do wymagań klientów i skróciliśmy czas pozyskiwania informacji. Zmiana ma na celu ograniczenie wysyłki pism windykacyjnych do klientów, którzy w rzeczywistości opłacili składkę z nieznacznym opóźnieniem.

2. W pierwszym kwartale 2013 roku skupiliśmy się na analizie najczęstszych problemów, zgłaszanych nam przy okazji obsługi zgłoszeń Assistance (pomoc drogowa, pomoc w domu). W konsekwencji dokonaliśmy zmian w zakresie weryfikacji klasy pojazdu zastępczego, sposobu refundacji koszów, czy zasad samej współpracy z bezpośrednimi wykonawcami usług.

3. Proces rozliczania polisy po sprzedaży pojazdu bywa dla klientów kłopotliwy. Jest to jednocześnie jedna z najczęściej wykonywanych operacji w firmie, dlatego podlega też stałej kontroli. Po weryfikacji procesu rozliczania polis planujemy zmianę w jego raportowaniu pod kątem priorytetowej obsługi najtrudniejszych spraw. Dla klienta oznacza to łatwiejszą komunikację z ubezpieczycielem oraz krótszy czas oczekiwania na realizację poszczególnych spraw.

***

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.

***

Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, korzystając z e-Konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie http://www.ergohestia.pl/pomoc/wybor-formularza.html