ERGO Hestia z Gwiazdą Jakości Obsługi 2018

ERGO Hestia już po raz piąty z rzędu odebrała statuetkę Gwiazdy Jakości Obsługi 2018. Nagroda potwierdza wysoką jakość obsługi klienta i otwartość na dialog. ERGO Hestia konsekwentnie publikuje również kolejny raport reklamacji podsumowujący 2017 rok.

Wyróżnienie jest m.in. efektem innowacyjnego podejścia ERGO Hestii do jakości obsługi i słuchania opinii klientów. W połowie 2015 r. ERGO Hestia, jako pierwsze towarzystwo ubezpieczeń na rynku uruchomiła funkcję Rzecznika Klienta, umożliwiając klientom spersonalizowany kontakt w niestandardowych sprawach.

– Hestia po raz kolejny zostaje Gwiazdą Jakości Obsługi, co jest wielkim osiągnięciem zwłaszcza, że branża, w której działa ERGO Hestia nie jest łatwa. Tutaj o pozytywne opinie klientów jest jeszcze trudniej niż w innych branżach – podkreślił Mirosław Bartoń, prezes zarządu Grupy VSC, organizatora Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Gwiazda Jakości Obsługi jest szczególnie wartościowa, ponieważ odzwierciedla głosy konsumentów, którzy przez cały rok na portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360 oddawali swoje głosy na firmy, które ich zdaniem oferują najwyższy standard obsługi. Firmy wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi postrzegane są przez klientów jako organizacje godne zaufania, a w przypadku ubezpieczeń jest to kluczowy powód do wyboru towarzystwa.

Nagrodę w imieniu firmy odebrał Mateusz Jakitowicz, zastępca dyrektora Biura Zarządzania Jakością: - Cieszymy się, że nasze starania, mające na celu zapewnienie klientom najwyższego standardu ochrony ubezpieczeniowej, zostały docenione po raz kolejny. Kluczem jest dialog z klientami i naszymi pośrednikami. Taki cel przyświecał nam między innymi, gdy powoływaliśmy Rzecznika Klienta. To pokazuje, że potrafimy rozmawiać z naszymi klientami o ubezpieczeniach w taki sposób, aby każdy mógł nas zrozumieć. W kontaktach z klientami bardzo dużo się od nich uczymy – chociażby poznajemy ich oczekiwania wobec likwidacji szkód i standardu obsługi. Swojego Rzecznika mają również agenci współpracujący z ERGO Hestią. Dzięki niemy rozwiązujemy sprawy, które oni oceniają jako trudne i wymagające natychmiastowych działań.

Po dużym sukcesie Rzecznika Klienta ERGO Hestii, w marcu 2017 r. uruchomiliśmy Rzecznika Agenta. Celem Rzecznika Agenta jest pomoc w sprawach, które agenci oceniają jako trudne i wymagające natychmiastowych działań. Nasi Rzecznicy współpracują ze sobą, wymieniają się doświadczeniami i kompleksowo obsługują zarówno agentów jak i klientów ERGO Hestii.

Rzecznicy Klienta i Agenta ERGO Hestii to zdecydowany wyróżnik ERGO Hestii na rynku ubezpieczeń w Polsce. Pierwszy umożliwia klientom spersonalizowany kontakt w niestandardowych sprawach, drugi pomaga w sytuacjach, które agenci oceniają jako trudne i wymagające natychmiastowych działań. Statystyki spraw wyjaśnionych przez Rzeczników w 2017 roku potwierdzają, jak że obydwie „instytucje” spełniają swoje zadanie. Rzecznik Klienta wyjaśnił 5500 spraw, czas obsługi sprawy wynosił 7 dni roboczych, a dominującym kanałem kontaktu (48%) był formularz na stronie www ERGO Hestii. Rzecznik Agenta z kolei wyjaśnił 1600 spraw, a obsługa sprawy najczęściej trwała 3 dni robocze. W przypadku agentów dominował kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej (85%).

Stała współpraca Rzecznika Agenta z Rzecznikiem Klienta owocuje kluczowymi  dla firmy usprawnieniami wdrażanymi w celu zapewnienia najwyższego standardu jakości obsługi klienta, jak i agenta. W 2017 r. nasi Rzecznicy wdrożyli ponad 70  usprawnień… i stale zgłaszają nowe!

***

Raport reklamacji i odwołań za drugie półrocze oraz cały 2017 rok

W drugim półroczu 2017 roku wskaźnik reklamacji wyniósł 0,44%. W porównaniu do pierwszej połowy 2017 r. zwiększył się o 0,2 pp. Zwiększenie poziomu wskaźnika wynika przede wszystkim ze wzrostowej dynamiki wolumenu reklamacji (111%).

Wskaźnik odwołań w ostatnich sześciu miesiącach 2017 roku wyniósł 3,7%. W porównaniu do pierwszego półrocza 2017 r. zmniejszył się o 0,8 pp. Na uwagę zasługuje utrzymujący się niski poziom zasadności odwołań na poziomie 1,2% w skali półrocza. To oznacza, że w ostatnim półroczu średnio tylko 1 na 100 odwołań były zasadne. Zmniejszenie wskaźnika wynika przede wszystkim ze wzrostowej dynamiki wolumenu likwidowanych szkód (116%).

Na przestrzeni poszczególnych miesięcy 2017 r. wskaźnik reklamacji zwiększał się – szczególnie od kwietnia do listopada (o 0,18 pp.) dochodząc do poziomu 0,52%. Jednak ostatecznie pod koniec roku obniżył się do poziomu 0,41%. Wystarczy porównać wyniki z 2017 r. do 2016 r., aby przekonać się, że wskaźnik polepszył się aż o 0,2 pp. To znaczy, że coraz mniej klientów składa reklamacje na jakość obsługi ERGO Hestii.

W 2017 r. wskaźnik odwołań zwiększył się o 0,3 pp. pp. z 4,3% w styczniu do 4,6% w grudniu. Jednak odnosząc wskaźnik z 2017 r. do 2016 r. wyraźnie widać poprawę jakości naszej likwidacji szkód. Wskaźnik roczny zmniejszył się o 0,8 pp. z 4,9% w 2016 r. do 4,07% w 2017 r. To znaczy, że coraz mniej klientów ERGO Hestii odwołuje się od decyzji naszych likwidatorów.

ERGO Hestia, jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o reklamacjach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od trzech lat podsumowuje w cyklicznych raportach. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów składa reklamacje na obsługę.

***

Raporty reklamacji i odwołań to cykliczna publikacja Grupy ERGO Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: www.ergohestia.pl.