ERGO Hestia Firmą Przyjazną Klientowi

ERGO Hestia została wyróżniona certyfikatem programu „Firma Przyjazna Klientowi 2022”. Główny indeks dla spółki wyniósł aż 96%. Klienci sopockiego ubezpieczyciela najbardziej docenili wysoką jakość obsługi i klarowny proces zakupowy.

Badanie telefoniczne zrealizowano między 14 grudnia 2022 r. a 5 stycznia 2023 r. na próbie N=1000 klientów ERGO Hestii. Najważniejsze zbadane wskaźniki jakościowe to Gotowość do Rekomendacji (NPS), Podejście do Klientów, Ogólne Zadowolenie (CSAT), Customer Effort Score (CES), Jakość Obsługi i Proces Zakupowy.

- ERGO Hestia otrzymała we wszystkich badanych obszarach oceny na poziomie minimum 91%. To dla nas wielkie wyróżnienie. I co najważniejsze – wyróżnienie przyznane w niezależnym badaniu satysfakcji i lojalności głosami naszych klientów. Ciągła praca na rzecz ich zadowolenia procentuje i to nas bardzo cieszy – mówi Łukasz Heinowski, Dyrektor Biura Zarządzania Jakością w ERGO Hestii.

Najwyższa gotowość do rekomendacji

Najwyższy wynik certyfikacyjny (97%) firma uzyskała dla obszarów: Jakość Obsługi, Proces Zakupowy, Ogólne zadowolenie oraz Gotowość do Rekomendacji. W porównaniu do wyników laureatów FPK w 2021 r., ERGO Hestia otrzymała wyższe wyniki certyfikacyjne dla obszaru Gotowości do Rekomendacji (+3 pkt. proc.) oraz Ogólnego zadowolenia (+2 pkt. proc.).

Obszar certyfikacyjny Gotowość do Rekomendacji został także oceniony wyżej niż wśród laureatów FPK 2021 z branży ubezpieczeniowej. Poziom gotowości do rekomendacji określa wskaźnik NPS (Net Promoter Score), kwalifikujący klientów do jednej z trzech grup: Krytycy, Neutralni albo Promotorzy. Klienci odpowiadają tu na pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z produktów/usług oferowanych przez ERGO Hestia swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie?”.

- Wskaźnik NPS uzyskany wśród klientów ERGO Hestii jest bardzo wysoki (+39), porównywalny do laureatów FPK 2021 (+37) oraz Laureatów FPK 2021 z branży ubezpieczeniowej (+35). To pokazuje, że jesteśmy oceniani powyżej średniej dla sektora ubezpieczeniowego. Co niezwykle ważne, aż co drugi klient wystawił nam najwyższe oceny – 9 lub 10. To bardzo istotna grupa, bo zadowoleni klienci są najlepszymi ambasadorami, promotorami marki – podkreśla Sylwia Polańska, Menedżer ds. Badań Rynku w ERGO Hestii.  

Najwyższa wartość wskaźnika została odnotowana wśród klientów korzystających z usług firmy najdłużej, tzn. powyżej 15 lat (NPS: +43). Warto zwrócić uwagę na maksymalne oceny (100%) dla Gotowości do Rekomendacji oraz Ogólnego Zadowolenia w segmentach Moja Firma oraz ERGO 4.

Mocne strony według klientów – wnioski z badania

91% badanych jest zadowolonych z produktów i usług ERGO Hestii, a 88% pozytywnie ocenia działania firmy w kontekście ułatwiania i dbania o to, aby klienci wkładali jak najmniejszy wysiłek w załatwianie swoich spraw w ERGO Hestii.

Najsilniejszą stroną sopockiego ubezpieczyciela według klientów są adekwatne ceny, szybkość i terminowość załatwiania spraw, dobra oferta ubezpieczeniowa, kompetentni i profesjonalni pracownicy oraz agenci ubezpieczeniowi.

W ramach obszaru Podejście do Klientów respondenci docenili również uczciwość i rzetelność ze strony firmy, jasną komunikację oraz dotrzymywanie obietnic. Klienci bardzo wysoko oceniają uprzejmość pracowników ERGO Hestii (97%) oraz ich kompetencje (96%).

- Warto podkreślić, że nasi klienci są bardzo zadowoleni z zakresu swoich ubezpieczeń – ERGO Hestia dostała tu 93% pozytywnych ocen, a co drugi respondent ocenił swoje zadowolenie przyznając najwyższą ocenę „7” czyli bardzo zadowolony/a. To ma dla nas szczególnie duże znaczenie, bo jednoznacznie potwierdza, że ubezpieczenia ERGO Hestii to po prostu dobre produkty – zauważa Łukasz Heinowski.

- Nadchodzący rok stawia przed nami wiele wyzwań związanych z różnicującymi się oczekiwaniami klientów. W ostatnim czasie ERGO Hestia znacznie rozwinęła swoje narzędzia do analizy opinii klienta i przekuwania jej na nowe rozwiązania. Tym bardziej cieszymy się z osiągniętych wyników certyfikacyjnych. Pokazują one, że wspólna praca wszystkich obszarów obsługowych nad poprawą doświadczeń przynosi realną wartość. Liczę, że zrozumienie potrzeb dzisiejszego klienta pozwoli zaprojektować procesy obsługi w taki sposób, aby czuł się on w pełni komfortowo i z chęcią do nas wracał – dodaje Sandra Wawrów, Kierownik Działu Doskonalenia Jakości w ERGO Hestii.

Program Firma Przyjazna Klientowi to rozpoznawalne wyróżnienie. Realizowany jest w ramach Experience Institute, prowadzącym badania ilościowe i jakościowe z obszarów HR i marketingu. Zespół Instytutu opiera swoją wiedzę na 18-letnim doświadczeniu, zdobywanym jako dział badań Fundacji Obserwatorium Zarządzania. Metodologia programu (rynkowe wskaźniki NPS, CES, CSAT możliwe do porównania z benchmarkami międzynarodowymi oraz z badaniami własnymi) rozwijana była jeszcze przed powstaniem pojęcia Customer Experience.