Ergo Hestia poprawia jakość obsługi dzięki skargom klientów

W myśl zasady przejrzystości działania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce będzie co kwartał udostępniać raporty o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów. Raporty są tworzone na bazie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla Zarządu Ergo Hestii o skargach i odwołaniach. Sopocki ubezpieczyciel poinformuje, na co najczęściej skarżą się ubezpieczeni i poszkodowani. Pokaże też, jak wykorzystuje wiedzę ze skarg klientów, by poprawić swoje działania na przyszłość. Ergo Hestia opracowała dwa wskaźniki, które pokazują, jak często klienci przekazują uwagi do bieżącej obsługi.

Od początku 2012 r. Ergo Hestia publikuje co kwartał raport „Skargi i Odwołania”. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma ujawnia też zmiany, które realizuje pod wpływem uwag klientów.

– Dzięki analizie wskaźników jakości dysponujemy bezcennym źródłem informacji o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki

Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.

1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,46%. Od stycznia do marca wskaźnik skarg zwiększył się o 0,1%.

- W pierwszym kwartale odnotowaliśmy wzrost wskaźnika z miesiąca na miesiąc. To znaczy, że udało się nam rozwiązać więcej problemów klientów w stosunku do rosnącej liczby sprzedanych ubezpieczeń – mówi Agnieszka Zych.

2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to zupełnie nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 4,98%.
Na przestrzeni poszczególnych miesięcy br. wskaźnik obniżył się z poziomu 5,1% do 4,8%.

- Tendencja spadkowa wynikała w dużej mierze z tego, że liczba szkód zlikwidowanych w lutym była niższa, niż w pozostałych miesiącach. Luty jest krótszym miesiącem. Niski poziom udziału odwołań zasadnych do wszystkich odwołań klientów utrzymywał się przez cały okres I kwartału 2012 – komentuje Agnieszka Zych.

Na co skarżą się Klienci, od czego się odwołują?

W pierwszych trzech miesiącach 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Tego tematu dotyczyła, co trzecia składana skarga klienta – najczęściej klienci nie byli zadowoleni z procesu rozliczania polis po sprzedaży pojazdu. 20% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni najczęściej zgłaszali uwagi do czasu likwidacji. Co siódma skarga związana była z obszarem windykacyjnym.

Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania, dotyczy tego dwie trzecie pism do Ergo Hestii.

Jak na problemy klientów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?

1.     ABC Szkody

Podczas analizy tematów rozmów naszych klientów z infolinią zauważyliśmy, że wielu z nich miało problem z gromadzeniem dokumentacji niezbędnej do likwidacji szkody. Dzięki tym wnioskom opracowaliśmy zestaw informacji ABC Szkody – to kompendium nt. niezbędnych dokumentów, które dostaje każdy klient, zgłaszający szkodę w Ergo Hestii.

2.     Franszyza

Pojęcia ubezpieczeniowe nie zawsze są jasne dla klientów. Otrzymywaliśmy skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franszyzy. Zweryfikowaliśmy więc zapisy w naszych dokumentach i stwierdziliśmy, że powinniśmy wprowadzić szerszy opis. Zmieniliśmy szablony pism, w których wspominamy o franszyzie – dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.

3.     Zmieniliśmy zapisy OWU naszego ubezpieczenia podróżnego, Hestia Podróże.

Nie przewidzieliśmy bowiem sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli).  Po odwołaniu klienta dokonaliśmy korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacaliśmy odszkodowanie za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.

4.      Wiemy też, że dla klientów ważne jest, w jaki sposób składają skargę.

Postanowiliśmy im to ułatwić, umożliwiając składanie skarg za pośrednictwem naszej strony internetowej. W lutym uruchomiliśmy dla klientów specjalny formularz kontaktowy na stronie www.ergohestia.pl Dzięki temu klienci mogą napisać skargę bezpośrednio ze strony www.

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.

***

Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, korzystając z e-Konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl

***

Grupa Ergo Hestia: tworzą ją trzy spółki ubezpieczeniowe: STU Ergo Hestia SA, STU na Życie Ergo Hestia SA oraz MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Zarząd STU Ergo Hestia tworzą: Piotr Śliwicki - Prezes Zarządu, Grzegorz Szatkowski - Wiceprezes Zarządu, Małgorzata Makulska - Wiceprezes Zarządu, Adam Roman - Członek Zarządu.

Grupa ERGO: Grupa ERGO powstała na przełomie 1997 i 1998 roku w wyniku fuzji niemieckich towarzystw ubezpieczeniowych D.A.S. DKV, Hamburg-Mannheimer oraz Victoria. W 1999 roku weszła na polski rynek. Obecnie jest obecna w 35 krajach i jest europejskim liderem rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych oraz ubezpieczeń kosztów prawnych.

Munich Re: Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft Aktiengesellschaft jest jednym z największych na świecie reasekuratorów. W ocenie ryzyka specjalizuje się od 1880 roku, do jej klientów należy 6 tys. firm ubezpieczeniowych ze 150 krajów.